気持ちに寄り添うサービスを。出張で利用したホテルと飲食店の対応が面白いくらいに対照的だった件

先週末、2泊3日で
佐世保、佐賀へと出張に
行って参りました。



その際、利用したホテルと
飲食店で、対照的な対応を受けて
感じたことを書きたいと思います。

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連泊を途中キャンセルしたときのフロントの対応
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当初の予定は、
佐世保のホテルに連泊して
3日目朝佐に賀へというものでした。

しかし2日目に急遽
予定が変更となったため、
2日目の夜、佐賀市内のホテルに
宿泊することになりました。

このため、連泊する予定だった
佐世保のホテルに
2泊目キャンセルの
電話を入れました。

すると先方から、
部屋に置きっ放しの荷物を
とりに行く時間が、
チェックイン開始時刻を
すぎることを理由に
2泊分請求してきました。

何時までに取りに戻れば良いのか？
などと聞いても、
あいまいな返事しかありません。

15時すぎに
荷物を取りに行きました。

結局チェックアウトを済ませて
ホテルをあとにするまで、
こちらの希望に添えなかったことに
対する一言は一切ありませんでした。

別に誤って欲しいと思っていた
わけではありません。

予約の段階で、
そういう規定になっていたのかも
しれません。

けれど、全国展開するこのホテル、
私はもう2度と泊まりたくないと
思ってしまいました。


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店先まで見送ってくれた和食屋さん
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その後佐賀へ移動し、
現地のホテルにチェックインしたのちに、
近くにあった和食屋さんで
晩御飯を摂りました。

アルバイトらしき20代の店員さんが
元気の良い接客でもてなしてくれ、
はじめから印象が良かったのですが、
会計を済ませた帰り際に、
「ここまでやるか」
と思った出来事がありました。

支払いがすんで
お店をでて10歩ほど歩いたときでしょうか。

不意に後ろから、
「ありがとうございました」
というお礼の声が。

振り返ると、
会計をしてくれた店員さんが
お店の前で深々とお辞儀を
していました。

このお店のマニュアル
なのかもしれませんが、
それらしさを感じさせない
丁寧なお辞儀に大変感動しました。

結局、私の姿が見えなくなるまで
見送ってくれました。

佐賀にまた来ることがあったら
またこの店にと思ったことは
言うまでもありません。

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大切なのは気持ちに寄り添うこと
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同じ日に対照的な対応を受けて
改めて思うことは、
相手の気持ちに寄り添うことの
大切さです。

おそらくどちらの対応も
自社のマニュアルや規定に則ったものだと
思います。

が、その対応が自社の都合優先なのか
お客に向けられたものなのかは、
自然と利用する人に伝わってしまいます。

自分の仕事が
後者のお店のようでありたい。

そんなことを思った
この度の出張でした。